吉林市水務(wù)集團(tuán)有限公司對(duì)外服務(wù)承諾? 一、服務(wù)范圍 適用于集團(tuán)公司總調(diào)度室供水110指揮中心一級(jí)受理的涉水相關(guān)問題;各分公司調(diào)度室、轄區(qū)綜合所受理的涉水問題;公司網(wǎng)站轉(zhuǎn)接的用戶留言問題;市長(zhǎng)電話室、市住建局等上級(jí)機(jī)關(guān)和各類媒體轉(zhuǎn)辦的涉水問題。受理渠道包括:受理用戶來電、來函、人員來訪和其他途徑的咨詢、報(bào)修、投訴、上門服務(wù)等。? 二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) (一)做到4個(gè)必須 1、各級(jí)調(diào)度、受理、客戶經(jīng)理電話響鈴20秒內(nèi)接通率要達(dá)到85%以上。 2、電話或現(xiàn)場(chǎng)為用戶解答、服務(wù)時(shí)必須使用文明服務(wù)用語。 3、所有服務(wù)人員工作時(shí)間內(nèi)必須嚴(yán)格按照公司要求穿著工裝、佩戴工牌,微笑服務(wù)。 4、因計(jì)劃性施工導(dǎo)致停止供水時(shí),必須要提前24小時(shí)告知用戶,按公司指令及時(shí)向社區(qū)、微信群、告示欄等發(fā)布停水信息;突發(fā)區(qū)域性停水故障,要及時(shí)電話通知醫(yī)院、工廠、供熱等重點(diǎn)單位。 (二)做到6個(gè)不允許 1、接到用戶反映的涉水問題不允許推諉、搪塞,嚴(yán)格執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”。 2、絕不允許私收、亂收用戶錢財(cái)。 3、不允許與用戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),并及時(shí)做好相關(guān)事件的取證工作。 4、不允許故意不接聽用戶來電。 5、不允許在電話受理時(shí)先于用戶掛斷電話。 6、不允許在受理時(shí)和用戶搶話、爭(zhēng)辯,要有理有據(jù)對(duì)用戶解釋答疑。? 三、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 供水收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按市物價(jià)部門最近一次發(fā)布為準(zhǔn)。 四、服務(wù)時(shí)限 (一)用戶漏水報(bào)修,工作人員要在1小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng),進(jìn)行勘察、止水。 (二)一般情況地溝及管道井內(nèi)漏水隨報(bào)隨修,地下直埋管線突發(fā)爆管1小時(shí)內(nèi)到場(chǎng)止水,不間斷搶修。 (三)用戶用水收費(fèi)計(jì)量查詢、供水問題能夠立即答復(fù)的立即進(jìn)行答復(fù),涉及空戶等疑難問題要在3個(gè)工作日內(nèi)給予答復(fù)。 (四)用戶反映的常規(guī)水質(zhì)問題,12小時(shí)內(nèi)采樣、化驗(yàn)、分析。
用水發(fā)展服務(wù)承諾?
1、著裝得體、儀容整潔、禮貌待人、主動(dòng)熱情、態(tài)度和藹、語言規(guī)范、舉止文明。 2、接待用戶時(shí),要熟悉相關(guān)業(yè)務(wù),為用戶提供“一站式”服務(wù)、一次性告知。 3、業(yè)務(wù)辦理時(shí),提供便捷高效服務(wù),遵守政策法規(guī)、按章辦事,進(jìn)行相應(yīng)的服務(wù)指引。 4、及時(shí)接件受理,限時(shí)審批辦結(jié),提高工作效率,提升對(duì)外信譽(yù)。 5、接待真誠熱情,服務(wù)文明周到,解答耐心細(xì)致,營(yíng)造和諧氛圍。 6、堅(jiān)持清正廉潔,杜絕吃、拿、卡、要,遵守職業(yè)道德,保證服務(wù)質(zhì)量。 7、接待處理投訴,嚴(yán)格執(zhí)行投訴處理程序,及時(shí)交辦、跟蹤與督辦。
經(jīng)營(yíng)發(fā)展部受理大廳宣
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